仕方がないと言えば仕方がないし、当然と言えば当然なのかもしれない。でもな…って思うことが正月早々、いや年末年始に実感した。
それが、お店の店員さんの不慣れ問題。
恐らくいつものスタッフが休むからその日は不慣れな人が入っている、もっとストレートに言えば、海外の方が入っている。
そういうお店が多かった。けど、これって良いんだろうか？と。
あるコンビニで感じた不慣れたスタッフへの違和感
いつものコンビニのレジに列ができている
繰り返しになるけど、事情もわかる。わかるし、部外者が何を言ってんだよって話でしかない。
そうなんだけど、大型連休のために不慣れたスタッフが接客対応をするお店って、結局、不便さを加速させている気がしないでもない。
近所の某コンビニでは、コンビニが混雑して列になっていた。何で？と思って観察していると、レジ打ちをしている人が非常にゆっくり。一つ一つを確認している。一目で不慣れと分かる。
不慣れなスタッフに、この繁忙期とも言えるお店のレジを任せるのか…と逆に、その人員配置にとても違和感を覚えた。
なぜ不慣れな店員に任せたのだろう
その不慣れな店員さんは何も悪くない。
列になっている人の中には明らかに不快な感情を出している人も居たけど、そんな事をしたところでレジが早くなるでもないし、むしろ、そのプレッシャーでミスしてしまうと余計に時間がかかる。
ジッと待つ、なんなら慌てなくてもええよ、急いでないしねって雰囲気で待つぐらいが実は互いにとってベストなんじゃないかな？と思うんだけど、なんでその不慣れなスタッフを入れたんだ？って憤りのほうが自分には強い。
お店の人が年末年始に休みたい気持ちもわかる。いつものスタッフが入れないこともわかる。
わかるけど、商売は誰の満足度を軸にすべきなのかってなると、最低限としてお客様の満足度なんじゃないかな？と思っちゃうわけです。
お店のスタッフも休みたい、その間にお店に来るお客様の満足度は低くなるということなら、いっそのこと休んでしまってもいいんじゃないかな？それはダメなんかな？契約的に。
お客の満足度が低くても、満足度が何も発生しない状態よりはマシと言われたらそうかもしれないし。
満足度を指標にして配置したほうがいいのでは？
個人的には、満足度という指標で物事を考えると、年末年始に一斉に休むという行動すらも意味をなさない気もしている。
例えば、一斉に年末年始に休みを取ると、移動するにも何をするにも、どこに行っても人ばかりたくさん居て、満足できる場所なんてなくなる。渋滞や行列が好きな人以外は外に出たくないはず。
それなら、ＧＷや年末年始に休みたい人は休む、その日に休まなくてもいいよって人は他の日に休みを振り分けるという制度を一般化したほうがいいんじゃないかな？
平日のほうが休日よりも何をするにしても混んでないし、宿泊地でもオフシーズンのほうが安かったりもするんだし。
休みが分散すれば結果的に年末年始が混雑がいつもよりマシになり、対応してくれるスタッフは初心者ばかりってことではなくなるしで、互いにメリットがあるんじゃないかな？
そんなわけで…
年末年始などの大型連休に、不慣れなスタッフが接客していることに違和感を感じた2025年の年始でした。
思えば、海外のスタッフが目立つようになって、戸惑い方に強烈な違和感があったから気付けただけなのかな？
もう右に倣えの価値観の時代でもないんだから、一斉に休暇を取るという流れも変えていったほうがみんなにとってハッピーなんじゃないかな？なんて思う。
そして、お客様の満足度をベースにして逆算するって思考を持つことが仕事では大切だな…ってことを感じたりもした一場面でした。
教訓
お客の満足度から逆算して設計する
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